人手不足でも電話が回る会社へ――AI電話応対“24時間一次受付”の現実解

解説・執筆：加藤 悠（IT技術革新解説者 / 元シリコンバレーエンジニア）

• Tech（技術事実）：生成AI×音声認識で24時間の電話一次受付を自動化
• Impact（産業影響）：人手不足下の窓口業務を平準化し待ち時間を圧縮
• Insight（加藤の視点）：電話は最後の未開領域、音声DXは競争力の差を決める

繁忙期の電話は、市民の不満と職員の疲弊を同時に生む「見えない待ち行列」である。高松市が始めるAI電話応対の実証は、この行列をほどく現実解の一つだ。24時間の一次受付、自動転送、知識ベース連携——電話という旧来の接点が、静かに不可逆な変化を迎えている。

目次

• 不可逆な変化の波：電話がボトルネックになる前に
• 技術と背景
  • AI電話オペレーターとは？技術定義と仕組み
  • データが示す「産業の地殻変動」
• 現場・実装の視点：その他におけるDXのリアル
• 【Q&A】技術実装の論点
• 倫理と課題：革新の裏側にあるリスク
• 提言と未来：AIと共存する社会へ

不可逆な変化の波：電話がボトルネックになる前に

痛点（Pain）は明確である。繁忙期に鳴り止まない電話、長い呼び出し音、つながらない苦情、そして職員の事務負担の累積。窓口・フォーム・チャットが整備されても、電話は依然として最も信頼される接点であり、最も人手依存である。例えば引越しや各種証明書の発行が集中する時期、電話は市民課のボトルネックとなり、業務全体の遅延を誘発する。

解決（Solution）は「AIオペレーターによる24時間の一次受付」である。高松市は2024年2月2日から3月1日まで、市民課で専用番号におけるAI自動応対の実証を行い、AIでは難しい相談は職員へ転送するハイブリッド運用を試す。呼び出し時間の削減、職員負担の軽減が期待され、結果を踏まえて2026年度中の導入と全庁展開の可能性を探るとされる（出典：FNN）。

だが新たな課題（New Issue）も生まれる。認識エラーと案内誤りの責任は誰が負うのか。高齢者や聴覚に敏感なユーザーへの配慮は十分か。24時間対応が「常時監視」の文化を生み、現場の人間的な裁量を侵食しないか。技術礼賛で足元をすくわれないために、設計・運用・倫理を一体で考える必要がある。