人手不足でも電話が回る会社へ――AI電話応対“24時間一次受付”の現実解

現場・実装の視点：その他におけるDXのリアル

導入の勘所は、「音声AIの導入」ではなく「問い合わせ動線の再設計」にある。番号体系、ガイダンス文言、本人確認の閾値、転送先のスキルベースルーティング、FAQの更新責任、評価指標の定義を、電話を起点に再統合する。裏側のデータ連携では、CRM/住民情報系との境界にガードレールを引き、AIの参照範囲を最小権限で設計する。

失うリスクを先に見よ、というのが筆者の立場である。導入を先送りにした組織が失うのは、新規システムの出費だけではない。つながらない電話による市民不満、職員の離職、属人化の固定化、監査負荷の増大——これは損失回避の観点で見れば、機会損失ではなく「確定損失」に近い。AI一次受付は、最小限の仕様から着手し、失敗コストを限定しながら効果を増幅できる稀有な投資である。

実装のステップは次の通りである。1) 現行通話ログの粒度評価とKPI仮説、2) ナレッジの棚卸し（FAQ、条例、手続き手順）、3) 音声デザイン（話速、間、再確認の頻度）、4) ハンドオフ設計（閾値、キーワード、要約添付）、5) セキュリティとプライバシー（録音・保存・匿名化）、6) パイロット運用（1〜2月の繁忙前後でA/B比較）、7) 改善と拡張（多言語、時間外強化）。

AIが受け持つのは受電の起点であり、人の仕事は案件の判断・合意形成・例外処理に寄る。AIに任せるほど、人の仕事の難度は上がるが、満足度と価値も上がる。