人手不足でも電話が回る会社へ――AI電話応対“24時間一次受付”の現実解

2026.01.24

提言と未来：AIと共存する社会へ

政策担当者への提言は三つある。1) 評価フレームの共通化：呼出時間、放棄呼、FCR、ハンドオフ満足度、誤案内率を共通指標として掲げる。2) 倫理・監査の先回り：録音・保存・匿名化ポリシー、苦情受付の明示、AI案内の開示（冒頭でAI応対の明示）。3) 共同化とオープン：共通FAQやシナリオをオープンにし、ベンダーロックインの回避と再利用性を高める。

経営・現場への提言は、1) まず繁忙帯の一次受付から、2) ハンドオフの品質に投資、3) ナレッジ運用を業務に内在化、4) 「人に代わる」明確な選択肢、5) 目的は省人化ではなく待ち行列の解消——の5点である。カギは「小さく始め、大きく測る」。

5年後の世界（2031年）では、電話は「API化」された窓口になっているだろう。音声はすべて構造化され、CRMや業務システムと自動連携し、一次受付はAI、二次以降は専門職が担う。24時間の可用性は当然となり、待ち時間は「例外」として扱われる。10年後（2036年）には、音声・テキスト・映像のマルチモーダル受付が主流となり、AIは通話の「合意形成支援」まで踏み込む可能性がある。だが、人の判断と合意の政治性は残る。そのためにAIは周辺を支えるべきであり、中心に据えるべきではない。

高松市の実証は、単なる技術導入ではなく、行政サービスの重心の移動を示す。失うもの（市民の信頼、職員の健康、業務の持続性）を守るために、AI一次受付は最小の投資で最大の損失回避をもたらす打ち手である。いま動く組織だけが、次の繁忙期に静かである。

付録：導入チェックリストと運用ルール例

方針：AI応対の明示、苦情・救済ルートの明記
技術：ASR精度評価、TTSの可読性、SIP連携試験、冗長化
データ：録音・トランスクリプトの保存期間、匿名化方針
業務：FAQの責任部署、更新SLA、ハンドオフ閾値と可視化
評価：KPIダッシュボード、誤案内レビュー会、ユーザー調査
倫理：バイアス検討、脆弱利用者対応、ログの目的外利用禁止

データ種別	保存期間（例）	アクセス権限	備考
通話録音	90日	監査・品質管理	苦情対応・監査目的
文字起こし	180日	業務部門・改善チーム	PIIマスキング必須
メタデータ	365日	運用	発信元、時刻、キュー情報
要約・タグ	365日	全庁横断分析	匿名化済みの集合データ